Klantentevredenheid gebeurt niet per ongeluk. Wat maakt dat klanten blijven terugkomen, je aanbevelen én je vertrouwen? In deze freetalk deelt Angelo hoe hij klantgerichtheid niet ziet als een extra inspanning, maar als een bewuste manier van werken. Over duidelijke communicatie, eerlijke verwachtingen, het afbakenen van je rol én waarom “de extra mile” voor hem gewoon de standaard is.

Foto: Bart Cloet

1️⃣ Hoe vinden jouw klanten jou?

Mijn grootste uithangbord zijn mijn netwerk én LinkedIn. Ik heb geen website nodig om mijn agenda vol te krijgen, dus waarom zou ik er één onderhouden? Misschien een beetje atypisch, maar de meeste van mijn klanten zijn tot bij mij gekomen via mijn netwerk. Door persoon A te leren kennen, kwam persoon B bij mij terecht en heeft persoon C mij doorgespeeld naar opdracht D. Een ander deel van mijn opdrachten komt binnen via LinkedIn of via freelance platformen. Maar ook daar is dat voornamelijk door de kennissen en het netwerk dat ik heb opgebouwd. Ik ben dan ook wel echt iemand die elke opportuniteit om te netwerken met twee handen grijpt. 

2️⃣ Verzamel jij klantinzichten om de samenwerking te verbeteren?

Ik laat eerder de resultaten voor zich spreken. Ik ben mijn eigen grootste criticus en dat is geen platitude. Als mijn strategie bij een klant geen leads oplevert, zal ik de eerste zijn die bij de klant aanklopt om te zeggen dat we iets aan de strategie moeten veranderen. Maar op het einde van een samenwerking doe ik wel mijn best om testimonials en LinkedIn-reviews te verzamelen. Al denk ik dat je als freelancer ook wel met een filter moet kijken naar zowel positieve als negatieve feedback. Want als je nauw samenwerkt met je klant voor een lange periode en ze op het einde praktisch als vrienden voelen, dan prijzen ze jou de hemel in. Probeer dus op zoek te gaan naar het gewogen gemiddelde.

Ik ben nu veel duidelijker in het afbakenen van de scope van taken die ik opneem

Angelo Vandamme, Freelancer van het Jaar

3️⃣ Vertaalde je al feedback naar acties om jouw service sterker te maken?

Ongetwijfeld wel, maar om daar nu een goed voorbeeld van te vinden? Wat ik doorheen de jaren heb geleerd is dat communicatie naar de klant toe heel belangrijk is. Ik had in het begin misschien vaak de neiging om te denken “dat staat in de e-mail, dat is nu duidelijk”, terwijl dat wel duidelijk was voor mij maar niet voor de klant. Zij komen naar mij omdat ze geen expert zijn in de materie en omdat ze het zelf niet kunnen, dus dan is de kans reëel dat ik het vaker zal moeten uitleggen. Dat pak ik dus nu wel heel anders aan dan bij mijn start als freelancer, onder andere met meer terugkoppelmomenten. 

Iets anders dat ik ook geleerd heb is om transparante offertes op te maken. In het marketingdomein kan je nooit resultaten garanderen. Ik kan wel vanuit mijn ervaring spreken en bepaalde benchmarkresultaten geven, maar een effectief cijfer is moeilijk. Ook ben ik nu veel duidelijker in het afbakenen van de scope van taken die ik opneem. Creatieve uitvoering of content creatie is niet mijn ding, dus om mezelf en de klant frustratie te besparen neem ik zo’n opdrachten niet meer aan. Als freelancer moet je jouw domein kunnen afbakenen en je moet je daar ook aan houden.

4️⃣ Ga je dan bewust de extra mile om uitzonderlijke services te kunnen bieden aan jouw klant?

Eigenlijk niet, want dat is gewoon mijn standaard. Ik ben nooit iemand geweest die zich uurtje-factuurtje opstelt, zijn uren presteert en het daarbij laat. Als er een idee in mij opkomt om een campagne of strategie beter te maken op een zondagmiddag, dan werk ik dat gewoon uit. Ik geef mij altijd volledig en zet mij voor de volle honderd procent in voor elke klant.

Word jij Freelancer van het Jaar?

Op de jaarlijkse Freelancer Summit bekronen we opnieuw de Freelancer van het Jaar. UNIZO wil met deze prijsbeker het onmiskenbare belang van solopreneurs in dienstverlening in de kijker plaatsen en deze jaarlijks groeiende community inspireren en connecteren. Ben je een volbloed freelancer, consultant of zelfstandige dienstverlener zonder personeel en vertel je ons graag waarom jouw business en ervaringen inspirerend kunnen zijn voor startende of groeiende solopreneurs over alle expertises heen? Geef jouw solozaak een boost en neem deel aan deze UNIZO-wedstrijd.

Ik wil meer weten